Risikomanagement im Spannungsfeld zwischen digitalem Kundenerlebnis und optimaler Sicherheit

ERM
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14. Mai 2018
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Von Bernd Geilen, Daniel Vogler

Digitalisierung ist weit mehr als die Effizienzsteigerung von Geschäftsprozessen durch digitale Tools. Sie bedeutet vor allem einen kulturellen Wandel, auf den sich Banken in besonderer Weise einstellen müssen. Kundenerwartungen nehmen zu, Markentreue ab: Die jahrzehntelange Beziehung zwischen Kunde und Hausbank gehört der Vergangenheit an. Banken müssen den digitalen Wandel daher aktiv gestalten, um attraktiv zu bleiben. Aber nicht jedes „hippe“ neue Kundenerlebnis, das technisch möglich und unter Absatzgesichtspunkten wünschenswert ist, entspricht den rechtlichen und sicherheitsrelevanten Anforderungen. Durch dieses Spannungsfeld muss modernes Risikomanagement die Bank navigieren. Diese Aufgabe als strategischer Steuermann in einem komplexen, sich ständig verändernden Umfeld wertet das Risikomanagement enorm auf, stellt es zugleich aber auch vor unbekannte Herausforderungen.

Wohl nie zuvor war das Marktumfeld für Banken so dynamisch, aber zugleich auch so unübersichtlich und komplex. Die technischen Möglichkeiten sind durch die Digitalisierung stark gewachsen. Viele Kunden nutzen mittlerweile ihr Smartphone als „Bankfiliale“. Von der Video-Legitimation bis zur Foto-Überweisung, vom mobilen Kreditcheck bis zur Kontostands-App – (fast) alle Bankgeschäfte lassen sich heute unterwegs erledigen. Mit den technischen Möglichkeiten wächst auch die Erwartungshaltung. 

Überall, zu jeder Zeit, sofort, so wie ich es möchte – diese Bedürfnisse der Kunden gilt es zu erfüllen. Banken haben vor diesem Hintergrund keine Wahl mehr, ob sie sich der Digitalisierung öffnen oder nicht. Tun sie es nicht, wandern Kunden schnell ab, denn der nächste Mitbewerber ist nur einen Mausklick entfernt.

Nicht das „Ob“, sondern das „Wie“ ist also entscheidend. Das Risiko, Digitalisierung nur unzureichend durchdacht umzusetzen, ist für Banken mindestens ebenso groß wie die Herausforderung, den digitalen Wandel gar nicht oder zu spät anzugehen. Wird Digitalisierung nicht „richtig“ gemanagt, steht die Bank schnell vor einer strategischen Bedrohung ihres gesamten Geschäftsmodells.

Das Risikomanagement gewinnt durch diese Veränderungen enorm an Bedeutung, gerät aber auch in ein Spannungsfeld zwischen den hohen Kundenerwartungen hinsichtlich Schnelligkeit, Mobilität und Usability einerseits und Absicherung der dadurch steigenden Risiken für Kunden und Bank auf der anderen Seite.

Wandel nach innen ermöglicht Digitalisierung nach außen. Digitalisierung nach außen setzt zunächst einmal die Digitalisierung nach innen voraus. „Digitalisierung“ wird dabei ganzheitlich verstanden, als ein Kulturwandel, der weit über das Entwickeln neuer technischer Tools und Anwendungen hinausgeht. Gerade für die ING-DiBa, die seit jeher „Data Minded“ ist und daher eine besondere Sensibilität für die Implikationen des digitalen Wandels mitbringt, spielt agiles Arbeiten in diesem Zusammenhang eine Schlüsselrolle. Die ING als Ganzes agiert dabei europaweit als Vorreiter. Ohne agiles Arbeiten kann digitaler Wandel nicht gelingen. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter brauchen die Möglichkeit, zu experimentieren und innovative Ideen einzubringen. Dies können sie nur in einem Umfeld, das von Mut und Offenheit zum Ausprobieren geprägt ist. Dafür bedarf es einer völlig veränderten Arbeitsorganisation. Statt hierarchischer Stab-Linien-Strukturen alter Schule steht nun das Arbeiten in kleinen, multidisziplinären Teams im Fokus.

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[Den vollständigen Artikel lesen Sie in der Fachzeitschrift RISIKO MANAGER 05/2018. Die Ausgabe ist seit dem 25. April 2018 lieferbar und kann auch einzeln bezogen werden.]

Autoren:
Bernd Geilen, Mitglied des Vorstands/Chief Risk Officer, ING-DiBa AG, Frankfurt am Main.
Daniel Vogler, Leiter Market & Integrative Risk Management, ING-DiBa AG, Frankfurt am Main.

Artikelbild: ©Ranta Images – iStockphoto.com